유창한 언변을 통해 공감을 얻어내는 것과 믿음을 얻는 것은 별개의 문제이다..
착각
영업사원이 쉬지 않고 상품에 대해 설명을 하고 있다. 데이터를 보여주고 다른 구매자의 후기도
예시를 들어 말하며 고개를 끄덕이는 고객을 보았을 때 영업사원은 자신이 고객에게 어필을
하고 있다고 착각을 하기 쉽다.
계약을 할 것처럼 영업사원의 말을 동조하지만 막상 계약서를 작성하려고 했을 때는
고민을 해보겠다는 답을 들은 경우가 많을 것이다.
믿을 만큼만 말하라
사실을 말하는 것과 상대방이 믿을 만큼의 정보를 제공하는 것은 차이가 있다.
하나의 예로 마치 그것이 그 상품을 구매하였을 때의 일반적인 효과로 포장하는 순간,
신뢰를 잃게 된다. 고객의 기대를 뛰어넘는 상품이나 서비스가 있다고 하더라도
그것을 설명할 때는 "이러한 놀라운 효과를 얻는 고객도 있었다"라는 단서를 달아야 한다.
고객이 의심을 갖게 되는 순간, 이후 어떤 설명도 과장되게 느껴지게 된다.
단점의 공개
신뢰를 얻기 위해서는 객관적인 정보를 제공해야 한다.
객관적인 정보에는 상품이나 서비스의 장점만을 언급하는 것이 아니라 단점에 관한
부분의 설명이 반드시 필요하다.
단점에 대한 언급은 듣는 고객으로 하여금 이것을 상쇄할 만큼의 판단력이 있음을
인지시킬 수 있다. 또한 그 단점에 대한 질문의 답을 준비할 수 있게 된다.
고객이 먼저 단점을 지적하기 전에 미리 언급함으로써 다른 내용에 대한 신뢰를
얻을 수 있다.
하지만 현실에서 이런 내용은 동화책에나 나오는 아름다운 이야기이다.
여기서 중요한 부분은 단점에 대한 대비이다. 그것을 알리는 것은 개인의 선택이다.
정확한 숫자
숫자를 사용하는 것은 객관성의 표시이다.
수치화된 데이터는 추상적인 말보다는 고객이 보다 쉽게 이해할 수 있으며
효과를 바로 인지할 수 있다.
금융상품뿐만 아니라 자동차의 연비를 통한 연간 주유비 감소 정도, 온라인과 오프라인 노출 비교
부동산 투자와 금융투자의 비교 등 숫자를 통하면 한눈에 그 효과를 알 수 있다.
구체적인 숫자와 데이터는 신뢰를 얻기 위한 언어이다.
객관적인 출처
정확한 숫자를 언급할 때 말로 하는 것과 근거 자료를 보여 주는 것에는 큰 차이가 있다.
인증을 받았다고 하면 그 인증을 한 기관과 인증 절차 등의 준비가 필요하다.
여기서 중요한 포인트는 그것에 대한 첨부자료만 있으면 충분한 것이지 그것에 대한
너무 자세한 설명을 불필요하다는 점이다.
과거와 달리 해당 인증기관의 홈페이지를 통해 확인이 가능하며 구체적인 수치 또한
알 수 있으므로 인증이나 자료의 방대한 데이터를 설명하는데 오랜 시간을 쓰는 것은
고객의 집중도를 떨어트릴 수 있다.
이상 언급한 내용들을 읽으며 머릿속에 각자의 상황에 맞게 구체적으로 생각을 하면 된다.
대부분의 사람들은 상대방을 설득할 때 기본적인 목차 설정 없이 내용에만 중점을 두는데
설득의 달인 들은 고객과 미팅을 잡기 위해 연락을 하는 시간 선택 조차 전략적으로 한다.
단어 하나 시기, 내용, 준비자료 등 모든 것이 계획하에 이루어진다.
과거에 성공했던 케이스를 바탕으로 변화 없이 일관되게 하지 않는다.
부모와 자식도 차이가 있는데 그렇지 않은 사람들은 얼마나 다른 생각과 가치관을 가지고
있을지 생각할 필요도 없다.
고객에 대한 대처는 기본 원칙을 바탕으로 한 유기적인 변동을 대비한 준비이다.
이 글을 읽고 있는 당신은 이미 설득을 위한 기본 전제, 기본적인 생각 자체가 남들보다 앞서 있는 것이다.
